Vandaag gaan we in op de complexiteitsfactor: De invloed van de publieke perceptie
Organisaties hebben een bepaald bestaansrecht omdat er klanten zijn die gebruik maken van hun producten en/of diensten. We moeten ons bij de verandering die we door willen voeren afvragen in hoeverre onze klanten op deze verandering zitten te wachten. Zij hebben er immers direct last van. Maar daarnaast vragen we ons af wat de maatschappij van de verandering vindt. De verandering kan immers ons imago schaden en imagoschade leidt tot verlies van omzet.
Denk bijvoorbeeld aan het aanschaffen van een Italiaanse trein. Degene die dagelijks met die trein reizen, hebben er direct last van als de trein niet meer rijdt. Maar ook de mensen die nooit met de trein reizen hebben een mening als blijkt dat het een kwalitatief slecht product is. Of dit nu waar is of niet, doet er niet toe. Het gaat immers om perceptie van het publiek die veelal niet echt geïnteresseerd is in de feiten omdat ze zich al een beeld hebben gevormd.