Vandaag gaan we in op de complexiteitsfactor: Publieke en/of klant betrokkenheid
Vraag je af op wie de verandering straks impact heeft en wie erbij betrokken moet worden. Is het een interne verandering waar de klant weinig of niets van gaat merken of is het een verandering die direct impact op hen heeft? De mate van betrokkenheid wordt uitgedrukt in het aantal personen, de duur van de tijd, of het aantal betrokken groepen. Maak daar dus een inschatting van.
Bij een interne reorganisatie hoeft de klant daar weinig van te merken. Hopelijk gaat het straks een stuk efficiënter dan nu maar dat heeft te maken met de perceptie van de klant.
Verander je echter het telefoonnummer van de klantendesk of hef je die desk zelfs helemaal op omdat de klant digitaal klachten in kan dienen dan kan dat wel degelijk directe impact op je klanten hebben. Het oude vertrouwde nummer kunnen ze niet meer bereiken en als de desk ook nog eens is uitbesteed aan het buitenland dan komen ze van een koude kermis thuis als ze het nummer eenmaal gevonden hebben.